La buena calificación de la experiencia del cliente es muy importante para la imagen y el éxito de una empresa.
GK es una corporación multinacional privada cuyos negocios y actividades principales se encuentran en cinco unidades de negocios: bienes raíces, textiles, estilo de vida, tecnología y agricultura. El impacto de sus diferentes proyectos ha logrado posicionar a la organización como uno de los grupos más sólidos e innovadores de la región.
Mohammad Yusuf Amdani aseguró a través de la Memoria de Sostenibilidad 2020-2022, que lo que mueve y hace prosperar a GK es su modelo de operación transparente, el cual está apegado a los más altos valores. Los valores que impulsan la compañía son la innovación continua, las soluciones sostenibles, el liderazgo influyente y el desarrollo de negocios globales.
Además, uno de sus principios más valiosos es su compromiso con la seguridad y el bienestar del cliente, por lo que ha desarrollado prácticas y estrategias que buscan mejorar ambos aspectos. Esto le ha permitido garantizar relaciones sólidas de largo plazo que han facilitado la retención de sus clientes.
Algunas de sus estrategias en cuanto al bienestar del cliente son:
- Contar con equipos profesionales altamente capacitados y debidamente certificados como especialistas en Experiencia del Cliente.
- Capacitación continua de todo el personal para mantener un elevado servicio de calidad.
- Desarrollar el programa de formación “Estamos a sus órdenes”, el cual se enfoca en los pilares de la seguridad, cortesía, excelencia, confianza y accesibilidad, con el propósito de desarrollar un equipo colaborativo y apasionado por los clientes.
- Transición de una cultura de servicio al cliente a una cultura basada en la Experiencia del Cliente.
- Uso de la herramienta SRM (Service Request Management) la cual está diseñada para mitigar el impacto de los riesgos, atendiendo de manera eficiente las solicitudes de sus clientes a quienes mediante comunicación por correos, teléfono, libros de quejas y apps entre otros.
- Uso del mapa de Experiencia del Cliente para guiar la capacitación de los colaboradores con metodologías que generan impactos positivos a todo usuario o visita que tenga contacto con la empresa.
El poder medir los resultados de la experiencia del cliente es también un aspecto clave para la evaluación de las operaciones de GK. La Memoria de Sostenibilidad 2020-2022, comparte una de las evaluaciones realizadas en Green Valley Advanced Manufacturing Hub, un campus innovador que conecta a empresas con visión de futuro en industrias clave con los mercados de todo el mundo.
Las evaluaciones demuestran la opinión de los clientes al evaluar los aspectos de mantenimiento, seguridad y salud ocupacional, y el mantenimiento de las áreas verdes. El aspecto evaluado con el mayor nivel de satisfacción fue el trato respetuoso y amistoso del equipo de seguridad, el cual obtuvo un puntaje del 98%.
Este valor fue muy cercano a los aspectos sobre la asistencia del equipo de mantenimiento y el de áreas verdes, ambos obtuvieron un puntaje de 96%. Estos resultados reflejan los esfuerzos que GK ha realizado por mejorar la calificación de la experiencia del cliente, lo cual forma parte importante del éxito de la corporación.